Transformando Atendimento com Escuta Ativa
O Hospital de Urgências de Goiás Dr. Valdemiro Cruz, conhecido como Hugo, tem se destacado em 2025 por adotar uma abordagem inovadora que prioriza a escuta ativa. Essa estratégia tem sido fundamental para elevar a qualidade do atendimento e reforçar a relação entre a equipe de saúde e os pacientes. Até novembro deste ano, o hospital registrou mais de 30 mil atendimentos, com apenas 1,5% correspondendo a reclamações na Ouvidoria SUS, resultado de ações voltadas para ouvir pacientes e familiares.
Entre janeiro e novembro, o hospital recebeu 4.036 manifestações na Ouvidoria, onde 88% foram solicitações de informação e dúvidas, além de mais de 100 elogios ao atendimento humanizado das equipes de enfermagem e médicos. As queixas, embora representando uma pequena fração do total, foram abordadas de maneira eficaz, refletindo o compromisso do Hugo em transformar feedbacks em melhorias práticas.
A diretora médica Fabiana Rolla enfatiza que os resultados são um reflexo do empenho da equipe em proporcionar um atendimento cada vez mais humanizado e eficiente. “Apesar da complexidade dos casos, conseguimos fortalecer a escuta ativa e transformar as manifestações em ações concretas”, declarou. Entre as ações implementadas, destacam-se a ampliação da equipe de higienização, a criação de um time de acolhimento e melhorias na infraestrutura do hospital, buscando sempre proporcionar uma experiência mais positiva para os usuários.
Gestão Humanizada e Foco na Experiência do Paciente
Desde agosto de 2024, o Hugo é gerido pelo Einstein Hospital Israelita, que tem promovido uma cultura de diálogo com pacientes e familiares. Essa mudança estratégica visa melhorar a transparência e o acolhimento, priorizando a experiência do paciente. Um dos frutos desse processo é o Núcleo de Experiência do Paciente, criado para entender e aprimorar a vivência dos usuários do SUS.
Layla Lima, coordenadora do Núcleo, ressaltou a importância da Ouvidoria como um canal acessível e sigiloso. “Nosso compromisso é transformar a voz dos pacientes em ações que fortaleçam a confiança no atendimento público de saúde”, afirmou. Um dos serviços oferecidos é o de Acolhimento, que atua no atendimento direto ao usuário, prestando suporte e orientação desde o momento da entrada no hospital.
A Pesquisa Beira-Leito de Busca Ativa é outra iniciativa importante, permitindo que a equipe identifique, em tempo real, oportunidades de melhoria durante a internação. Essas avaliações são cruciais para entender a percepção dos pacientes e implementar ações corretivas rapidamente.
Comitê de Experiência: Uma Abordagem Multidisciplinar
O recém-implementado Comitê de Experiência do Paciente conta com uma equipe multidisciplinar que monitora os indicadores de atendimento e propõe melhorias nos processos assistenciais. Ao transformar a escuta ativa em uma estratégia gerencial, o Hugo reafirma seu compromisso com a qualidade e humanização do atendimento. Os resultados de 2025 são um claro indicativo de que ouvir e agir a partir das manifestações dos usuários é um caminho eficaz para fortalecer relações e aprimorar continuamente os serviços de saúde.
O Hospital de Urgências de Goiás, inaugurado em 1991, é um dos maiores da região e também se destaca como um centro de ensino e pesquisa. Reconhecido nacionalmente por suas atuações, especialmente em casos de acidente vascular cerebral (AVC), o Hugo tem se tornado referência em procedimentos de microcirurgia e em projetos que reduzem drasticamente as sequelas e óbitos relacionados a esse tipo de emergência. Com 387 leitos e um centro cirúrgico bem equipado, o hospital continuará a oferecer um atendimento ambulatorial e hospitalar de qualidade, sempre alinhado ao regulamento do SUS.